Acceso a la Justicia de los Consumidores en Chile, Nuevas Tecnologías y Sistemas de ODR a Partir de la Experiencia Europea

Descripción

Este libro ofrece una propuesta integral para diseñar e implementar en Chile una plataforma pública de Resolución de Disputas en Línea (ODR) orientada a la tutela efectiva del consumidor en la economía digital. A partir de un diagnóstico del marco normativo vigente y de sus brechas operativas, se delinean estándares de calidad, transparencia y gratuidad para el usuario, junto con un modelo de gobernanza y aseguramiento. El texto compara experiencias internacionales -en especial la europea- para extraer lecciones sobre interoperabilidad, difusión, y coordinación con mecanismos nacionales de resolución de conflictos. Se describen módulos tecnológicos concretos (diagnóstico, negociación/mediación conversacional, propuesta automatizada de solución y arbitraje en línea), así como el uso responsable de IA. La obra propone, además, criterios para la obligatoriedad sectorial de ODR en mercados altamente concentrados y una hoja de ruta regulatoria que equilibra innovación con protección de datos y ciberseguridad.

– Publicación realizada en el marco del proyecto Fondecyt Regular 1220735 «Digitalización y algoritmos en la solución de conflictos en materia de consumo en chile. propuestas de mejora del acceso a la justicia del consumidor individual a la luz de los sistemas comparados».

– Asimismo, se inscribe en las actividades del Módulo Jean Monnet IA y Derecho Privado Europeo, que promueve la transferencia de conocimiento comparado y la formación avanzada en justicia digital.

Índice
Introducción        11
Capítulo 1:
Acceso a la justicia como derecho básico del consumidor en el comercio electrónico        23
1. El acceso a la justicia        23
2. El problema del acceso a la justicia en el comercio electrónico transfronterizo        28
3. El acceso a la justicia y el rol de las plataformas digitales en el comercio electrónico        34
4. El acceso a la justicia, tecnologías conexas e inteligencia artificial        37
Capítulo 2:
Radiografía del consumidor en Chile         41
1. Noción de consumidor        41
2. Consumidor empresa: ¿cuándo y por qué?        44
3. Del consumidor análogo al consumidor digital        46
Capítulo 3:
Métodos alternativo de solución de conflictos en Chile: pasado y presente.        51
1. Sernac Financiero: una oportunidad perdida.        51
2. Reglas dadas para la mediación y arbitraje en el ámbito financiero        53
2.1. Una oportunidad perdida        59
2.2. Ley Nº 21.398 Pro Consumidor: Una nueva oportunidad        62
2.3. Reglamento aprobado por Decreto Nº 84 de septiembre de 2022, que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo        69
2.4. Principios básicos que regulan los procedimientos de resolución de conflictos        73
2.5. Deber de información        76
2.6. Consentimiento del consumidor        77
2.7. El supuesto de múltiples proveedores        78
2.8. Sobre la designación del conciliador, mediador o árbitro y su resolución y efectos        79
2.9. Resolución de conflictos        80
Capítulo 4:
Avances y desafíos de los métodos alternativos de solución de conflictos en Chile        83
1. Estado actual de los ODR en Chile        88
2. ODR en Chile: pasos para una implementación segura.        90
2.1. Uso de la IA en los métodos alternativos de solución de conflictos a la luz del derecho europeo        90
2.2. Aseguramiento de calidad de los MASC        96
Capítulo 5:
Los ODR en Europa        111
1. Origen y desarrollo en España        111
2. Situación en Francia        119
3. Plataforma europea de resolución de conflictos        124
3.1. Origen        124
3.2. Virtudes, defectos y lecciones para una plataforma de resolución de conflictos en Chile        128
Capítulo 6:
Privacidad y ODR desde el diseño: marco chileno-europeo, evaluaciones de impacto y hoja de ruta de implementación        133
1. Privacidad desde el diseño        134
1.1. Principios fundacionales de la privacidad desde el diseño        136
1.2. Sujetos obligados a la Protección de Datos desde el Diseño        144
2. Regulación en Chile: el deber de protección desde el diseño y por defecto y su relevancia en los sistemas de ODR        145
2.1. Normativa chilena: Ley 21.719 y su alcance para los ODR        146
2.2. Comparativa: RGPD europeo y Ley 21.719 chilena frente a los sistemas ODR        147
2.3. Desafíos en la implementación en Chile para los sistemas de ODR        148
2.4. Aspectos clave en la protección desde el diseño en sistemas ODR en Chile        149
2.5. Evaluaciones de impacto: herramienta clave para sistemas ODR        149
2.6. Recomendaciones para una implementación efectiva en sistemas ODR en Chile        150
Capítulo 7:
Tecnologías conexas disponibles para gestionar plataformas de ODR        155
1. IA aplicada a la Resolución de Conflictos        155
2. Blockchain como Soporte para la Transparencia y Seguridad de las Transacciones        156
3. Chatbots y Sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural para la Interacción con los Usuarios        157
4. Big Data y Analítica Predictiva para Identificar Patrones de Conflicto y Optimizar Soluciones        158
5. Módulos Tecnológicos de la Plataforma        159
5.1. Módulo de diagnóstico        159
5.2. Módulo conversacional para las partes        160
5.3. Módulo de Propuesta de Solución        161
5.4. Módulo de arbitraje y resolución        162
6. Reflexiones finales        165
Bibliografía        169
Referencia documentos        176